El 2020 ha sido un año de locos. Todo lo que hacíamos hasta ese dichoso 14 de marzo ya no es tan relevante. Las personas hemos cambiado y los modos de hacer en comunicación y marketing no han sido ajenos. La resiliencia, el concepto más instaurado en estos últimos doce meses.
¿Pero cómo hacer negocios en una situación tan extrema? ¿Cómo posicionarte ante tus potenciales clientes sin ir a una feria? No teníamos manual de instrucciones. Lo que sí tenemos son técnicas de comunicación, relaciones públicas y marketing, que se pueden llevar a cabo gracias a nuestro mejor aliado: LA TECNOLOGÍA y la ayuda de los profesionales.
Desde Alana te proponemos apostar por la transformación digital y utilizar el flywheel, para generar la confianza de tus actuales y potenciales clientes, además de ayudarte a alcanzar tus objetivos.
La comunicación de las empresas en la nueva normalidad
El propósito de la empresa y la coherencia en todas sus acciones es más importante que nunca. Es un momento de gran sensibilidad, en el cual el compromiso de la compañía debe mostrarse firme.
La transparencia es clave. Mientras algunas empresas están siendo muy observadas por la opinión pública, otras no saben cómo ganar visibilidad, debido a que es imposible asistir a los eventos que les ayudaban a generar networking.
La comunicación interna cada vez cobra más protagonismo para alinear la estrategia de la empresa mediante una comunicación estratégica y omnicanal. Empleados, clientes y el resto de las audiencias deben conocer la misión de la empresa, su visión y sus valores.
Estas tres tendencias deben seguirse sin dejar la tecnología de lado. En lo que respecta exclusivamente a la comunicación B2B esta realidad es aún más apremiante. Las empresas industriales, consultoría o servicios deben interactuar mucho más estrechamente con su ecosistema (empleados, clientes, socios y otros interesados) y ayudarles a convivir con la incertidumbre existente.
Todo esto, en un panorama que no nos permite reunirnos con ellos, organizar un evento masivo o invitarles a un encuentro de networking donde tranquilizarles y explicarles la estrategia. Para conocer el estado actual de cada uno de ellos y mantener su fidelidad, el flywheel, la rueda que pone al cliente en el centro de la estrategia, juega un papel fundamental.
La transformación digital del B2B y el flywheel
Antes de empezar a hablar sobre lo que es la digitalización hay que aclarar lo que NO es la digitalización del marketing B2B. No se trata de eliminar las actividades offline, si no de incorporar a ellas acciones digitales más adecuadas al nuevo ecosistema. Los aspectos que más deberán reforzarse con el objetivo de generar confianza son el relato (estratégico, consistente, consensuado), la gestión de la reputación, el posicionamiento de la marca y la digitalización de todos los contenidos.
Estas cuestiones han de ser tratadas ordenadamente y midiendo sus fases para poder obtener unos buenos resultados. Es aquí donde entra el flywheel, un ciclo continuo con tres fases que se retroalimentan: atraer, implicar y deleitar.
Entonces, ¿cómo son estas tres fases?
Atraer. Cuando queremos atraer, es importante demostrar que somos un criterio de autoridad en nuestro sector. Lo podemos hacer a través de la creación de contenidos que den lugar a conversaciones relevantes con las audiencias adecuadas (generalmente aquellas que componen o influyen sobre nuestro público objetivo) y siempre desde el posicionamiento definido y un relato de empresa creíble y sustentado. Gráficamente y en resumen, es un somos, sabemos de, podemos ayudarte en y te queremos contar, ¿te interesa?
Implicar. En esta etapa es importante crear relaciones duraderas con nuestras audiencias. Para ello es esencial aportarles información y soluciones que les ayuden a conseguir sus objetivos.
Deleitar. En la etapa final, tenemos que ofrecer una experiencia que añada valor al cliente y le convierta en un prescriptor de la marca.
Seguramente, de una forma u otra es algo que ya vienes haciendo de forma inconsciente. Lo que proponemos es hacerlo de forma intencional y adaptada a la era digital para potenciar tu negocio. Aquí te explicamos cómo:
1) Diagnostica tu Flywheel:
Identifica qué hace tu empresa para atraer, implicar y deleitar a tus clientes. Seguramente, ya hacéis algo en cada una de estas fases.
Antes de marzo de 2020, las visitas comerciales, los congresos y las ferias en la formas más utilizadas para atraer al cliente. Hoy día todo eso es impensable, por lo que una estrategia de relaciones públicas en medios especializados para darte a conocer junto a al marketing de contenido te permitirá atraer a tus potenciales clientes e implicarles a través de un programa de generación de leads y asesorías gratuitas y deleitarles con tus servicios de atención al cliente y postventa.
Cuando tenemos esto claro, podemos identificar cómo medir el éxito en cada fase. Por ejemplo, podemos hablar de visitas a la web en la etapa de atracción, leads de calidad generados en la fase de implicación y valoraciones de satisfacción de clientes en la última fase.
Se trata de poner al cliente y la experiencia que le brindamos en el centro de lo que vamos a hacer.
2) Atrae a tu público objetivo
Imagina este escenario: si te encontrases con una empresa sin página web o de la que no aparece casi nada en buscadores, ¿qué pensarías de la marca? Probablemente nada bueno. Por eso, una estrategia de marketing de contenidos y relaciones públicas es esencial para que los clientes se sientan motivados a conocer tu empresa.
Por otra parte, un evento online puede convertirse en una poderosa herramienta para atraer nuevos clientes. Para tener éxito, es necesario que el retorno resida en el impacto de los productos o las marcas implicadas.
El evento debe ser interesante para los asistentes, relevante en cuestiones de temática y fondo y aportar un cierto valor añadido. Por ello, desde Alana recomendamos que apuntes a un nicho específico, recojas datos de los asistentes y utilices el evento para crear contenido a partir del mismo.
Por otra parte, están las famosas redes sociales. Te permiten generar comunidades online y construir una relación más personal, lo cual la confianza que tienen las audiencias hacia la marca, reforzando cada una de las fases de la rueda. En Alana elaboramos estrategias de redes sociales para que tu marca sea reconocida más allá de tu comercial, por su posicionamiento y reputación como empleador.
3) ¿Cómo podemos implicar a las personas?
Otra de las estrategias más importantes en la digitalización B2B es la generación soluciones que ayuden al cliente a resolver sus problemas o alcanzar sus objetivos. Desde la comunicación, podemos crear un contenido interesante, útil y de gran valor para el consumidor, que ayuden a la empresa a recopilar leads de calidad.
En este punto, tienes la atención de un cliente potencial y debes manejarlo correctamente. Nutre a esta persona con mensajes contextualmente relevantes que se relacionen con lo que sabes que le interesa.
Los contenidos personalizados en esta fase son clave para que el potencial cliente sepa que tu empresa es la indicada para solucionar su problema, puedes conocer que le interesa recogiendo sus datos a través de un formulario. El email marketing es una manera de enviarle a este usuario contenidos que considere relevante.
4) Deleita a tus clientes para llegar a quienes podrían serlo en el futuro
Aunque lo primero que queremos hacer siempre es atraer nuevos clientes, es importante no olvidarnos de quienes ya confían en nosotros.
Lo que buscamos es que las personas que hayan comprado nuestro producto o servicio lo recomienden de alguna manera, convirtiéndose así en vendedores. Ten cuidado y cuida la experiencia de usuario para que este altavoz no se vuelva en tu contra. En Alana realizamos escucha social y hacemos un seguimiento de lo que se dice en Internet acerca de tu marca para que puedas adelantarte.
Una forma de deleitar a tus clientes actuales es potenciar tus equipos de servicio al cliente. También te ayudará premiar su fidelidad, compartiendo sus recomendaciones y atendiendo a lo que tengan para decir.
Esto último te ayudará a mejorar tu flywheel. Pregunta siempre dónde encuentran más dificultades para interactuar con la empresa.
En definitiva, la comunicación antes del COVID-19 no tiene nada que ver con el panorama que nos encontramos actualmente. Para seguir comunicando con éxito, en el 2021 es fundamental generar confianza mediante la tecnología y la comunicación omnicanal, que lleve a una relación de empatía con el público.
Cuanto más pesada sea esta rueda, más inercias generará. A medida que apliques más fuerza en las áreas donde tienes más impacto y automatices procesos que ralentizan la comunicación, incorporas más clientes satisfechos a la rueda.
Si te dejas llevar por esta rueda que gira sin parar, podrás alcanzar de manera más eficaz a tus objetivos. Desde Alana somos conscientes de estas nuevas necesidades y ayudamos a nuestros clientes B2B a seguir presentes y a comunicar en la nueva normalidad.
