Unos hablan de listening, otros de escucha social. El término es lo de menos. Lo importante es saber que consiste en una método para supervisar los canales de redes sociales y buscar menciones sobre la empresa, competidores o temas que puedan ser interesantes para el sector donde se desarrolla el negocio. Vemos todas las posibilidades que puede aportar al departamento de comunicación y marketing de una empresa.
Desde hace unos años, la ciudadanía dedica cada vez más tiempo a las redes sociales. Todos empleamos horas en hablar, interactuar, valorar, quejarse, enjuiciar, criticar o recomendar. La escucha social consiste básicamente en la comunicación entre una comunidad social y la marca. Es decir, los mensajes que se registran en las distintas redes son analizados por las marcas para poder analizar y responder a los usuarios.
Lo habitual es que las compañías, obtengan la información y las opiniones mediante la escucha social, para después realizar un análisis y poder reaccionar ante los mensajes. Es una práctica que tiene grandes beneficios para la empresa, pues permite a la firma contactar con los clientes, ofrecer una respuesta a sus inquietudes, ya sean positivas o negativas, con lo que se podrá mejorar la reputación online de la compañía en las citadas redes sociales.
Llegados a este punto, debemos preguntarnos qué diferencia existen entre la escucha social y la monitorización en las redes. En principio, podemos encontrar tres: el tiempo en el que se actúa; el uso de los datos y, por último, los datos cualitativos y cuantitativos. En cuanto al tiempo, la monitorización es la recogida de datos para ver cómo funcionó la estrategia prevista en la compañía, mientras que la escucha es conocer qué dicen los ciudadanos sobre la empresa para poder después contestar y poder utilizar esos comentarios para poder diseñar acciones en un futuro.
En cuanto a la información recabada, los datos obtenidos en la labor de monitorización se utilizan para analizar y comparar campañas en redes, mientras que la información que se logra mediante listenig se usa para replantear la construcción de la marca o su estrategia. Por último, la monitorización se centra en métricas puras y duras, mientras que la escucha social se centra en los datos cualitativos sobre el concepto que tienen los usuarios de la empresa.
Las bondades de realizar la escucha social, se podrían resumir en:
1.- Muestra las opiniones positivas y negativas
Te permite saber qué opinan tus seguidores, qué les ha gustado y que no, con lo que podrás tomas decisiones sobre las próximas estrategias.
2.- Descubre los puntos débiles dentro del sector
Visionando las críticas o recomendaciones podrás tomar decisiones y solucionar los posibles problemas que afecten a tu compañía.
3.- Averigua información sobre tus clientes
Con la escucha social obtienes mucha información de los que opinan sobre tu marca o firma, que te servirá para el desarrollo del negocio y para acciones futuras.
4.- Consigue nuevos clientes
Si haces escucha social podrás responder con cierta rapidez, pudiendo recomendar productos o servicios de la marca que representas. Eso podrá incrementar tu número de usuarios e interesados en tus productos.
5.- Gestiona la reputación online
Por último, cuando las críticas arrecian la escucha social puede ayudarte a revertir la situación de crisis, cambiando o mejorando la imagen de marca en el mercado.
La escucha social es la simbiosis perfecta de tecnología y componente humano. En un mundo de tanta infoxicación y ruido, es imprescindible la aplicación de la inteligencia artificial para la optimización del proceso. Herramientas como Brandwatch, Meltwater o Mention, el partner tecnológico de Alana, aportan un filtro muy preciso que permite a las marcas que conozcan cómo son percibidas. El equipo de la agencia, añade el análisis y pensamiento crítico reputacional que permite a nuestros clientes escuchar, aprender y generar complicidad y confianza con sus comunidades.
Y por último, en tiempos de nueva normalidad, post normalidad o normalidad híbrida, es importante escuchar y reaccionar con lo escuchado.
[…] ¿Qué es la escucha social? […]