Las crisis están a la orden del día. Sin importar qué tanto tu empresa respete sus estándares éticos o cuide la calidad de sus productos y servicios, siempre existe el riesgo de que el más mínimo error altere la normalidad de la organización y genere problemas en la reputación de la compañía o de sus líderes. Es como afirma Warren Buffet, el cuarto hombre más rico del mundo según la revista Forbes: “Toma 20 años crear una reputación y 5 minutos dañarla”.
Más aún, en tiempos de redes sociales y activismo online, incluso el logo de tu marca puede desatar una crisis de grandes proporciones, como vimos en un post anterior sobre el caso del dulce de chocolate y cacahuete Conguitos y el supuesto racismo implícito en su imagen de marca. Otras crisis pueden provenir de productos defectuosos, escándalos financieros, decisiones políticas o accidentes causados por una mala política de prevención de riesgos laborales.
Y si bien muchas crisis se están produciendo en canales online, en un entorno multimedia y omnicanal como el que vivimos actualmente, también pueden provenir desde distintos frentes y en todos los casos deben ser atajadas a tiempo para evitar daños irreversibles.
En Alana Consultores somos expertos en el manejo de crisis. Nuestro equipo multidisciplinario ha trabajado con distintos sectores -principalmente el industrial y el comercial- para asesorarlos en situaciones complejas que han requerido una atención dedicada y profesional en sus distintas fases.
Para ello, hemos recurrido en la mayoría de los casos a la preparación de un plan, la realización de manuales y simulacros, la redacción de mensajes clave, la formación de portavoces, la creación de gabinetes de crisis y la monitorización de redes sociales (escucha social) y de medios de comunicación tradicionales.
Nuestra premisa parte de que cada crisis es diferente y debe evaluarse a la luz de sus circunstancias específicas y del análisis del entorno. De hecho, no todos los escenarios adversos a la marca son necesariamente una crisis. Para delimitarlas debemos tomar en cuenta algunas preguntas útiles como:
• ¿Qué se está diciendo? ¿Son acusaciones serias y fundadas?
• ¿Quién está emitiendo los mensajes negativos?
• ¿Con qué frecuencia se está hablando de ello?
• ¿Es un problema reciente o algo que ha reaparecido?
• ¿Ocurre en un momento importante, como el lanzamiento de un producto/servicio?
• ¿Dónde aparece el mensaje?
• ¿Hay alguna motivación clara detrás del mensaje? ¿Hay antecedentes?
Nuestra metodología de acción incorpora un conjunto de fases comunes que se pueden adaptar en función de cada situación específica y que puedes ver en esta infografía:
Para ayudar a facilitar la puesta en marcha de estrategias efectivas de comunicación de crisis, en Alana Consultores hemos puesto a disposición de todos nuestro primer e-book descargable sobre Comunicación de Crisis, que puedes ver a continuación:
Y si tienes más dudas, recuerda que siempre puedes contactarnos para ayudarte a gestionar de forma adecuada tu reputación corporativa. ¡Consúltanos sin compromiso!
