Supongamos que debes comprar un nuevo teléfono móvil. Has pedido consejos a tus amigos, has visto la publicidad que aparece en los medios tradicionales, has visitado tiendas y has navegado en la web y leído cualquier cantidad de críticas y comentarios en las redes sociales que te han permitido tomar una decisión. En resumen, te has informado por múltiples canales para tener la mayor cantidad de criterios antes de decidirte.
No eres el único. Vivimos en un entorno comunicativo complejo, caracterizado por nuevas formas de transmitir y recibir mensajes a través de múltiples canales, cada vez más personalizables. Cada mensaje es susceptible de alejar o acercar más a ese potencial cliente hacia una decisión de compra, por lo que las empresas deben implementar una estrategia de comunicación omnicanal que les permita afianzar su reputación y su posicionamiento.
¿Pero ser omnicanal significa estar presente en medios online y medios offline por igual? En parte sí, aunque si lo definiéramos de esa forma nos quedaríamos incompletos.
Multicanalidad vs. Omnicanalidad
Todo lo que comunica una compañía está irremediablemente asociado a su identidad y sus valores, que son percibidos por el público de distintas maneras y a través de distintos dispositivos: un móvil, un ordenador, una radio, un televisor o los carteles que cubren las paredes de una tienda. Es un mundo multicanal en el que las marcas están presentes de forma directa o indirecta en distintos soportes y plataformas.
Esto ha traído infinidad de cambios. Con las redes sociales se ha afectado de forma sustancial el entorno comunicativo, pues se ha dado voz y autoridad a nuevos actores. Así, mientras internet crea influenciadores con miles de seguidores en sus redes sociales, los medios tradicionales van perdiendo cada vez más influencia.
Pero hay que poner la situación en contexto. Si bien internet ha adquirido una importancia fundamental en la difusión de mensajes y en la creación de imágenes positivas (o negativas) de empresas y personas, también es cierto que una verdadera campaña exitosa tiene que hallar el equilibrio perfecto entre la comunicación online y la offline.
Las empresas crean sus propios sitios web, sus blogs, perfiles en redes sociales, campañas de marketing digital y SEO, spots publicitarios para televisión y radio, con el fin de atraer a nuevos clientes y mantener a los actuales. ¿Pero qué pasa si detrás de ello no hay una estrategia coherente y bien pensada? Estaremos en presencia de una estrategia multicanal, pero no omnicanal.
Al igual que en la estrategia multicanal, la comunicación omnicanal toma en cuenta a todos los medios o canales disponibles para distribuir una información, pero a diferencia de la primera, alinea los mensajes y objetivos en pro de ofrecer una experiencia integrada, un mismo tono y una identidad fácilmente identificable, independientemente del canal que se use.
Integración total
La omnicanalidad no implica solo llegar a la mayor cantidad de medios posibles con base en una estrategia predefinida, sino que llega a afectar la estructura misma de las empresas.
Más que nunca, la comunicación, el marketing, las ventas y el servicio al cliente deben trabajar juntos en pro de crear una experiencia integrada y una percepción única de la marca en sus múltiples canales.
Departamentos como Comunicación y Marketing -que tradicionalmente trabajaban de forma separada y con objetivos distintos- hoy deben ir de la mano para generar una percepción coherente de la empresa entre sus públicos objetivo.
Así, las relaciones públicas modernas pasan por una combinación de PR tradicional, marketing y branded content, teniendo siempre presente la importancia de aportar contenido relevante y noticioso que contribuya a generar una mayor confianza entre el público y que se traduzca en ventas y rentabilidad para el negocio.
La identidad visual debe estar además alineada con los valores de la marca, un aspecto de vital importancia para darle presencia y notoriedad a la marca. Esto es particularmente relevante cuando la empresa patrocina a otra compañía, pues en esos casos proyecta los valores de su marca en otro producto.
Los nuevos tiempos exigen transformar radicalmente la forma de hacer comunicación y marketing. No estamos reinventando la rueda, sino adaptándola a los nuevos tiempos para facilitar que se cumplan los objetivos empresariales, generando confianza con acciones de relacionamiento y echando mano de todos los medios y herramientas disponibles, siempre de forma estratégica y bien pensada.
En Alana somos por definición una agencia de comunicación omnicanal. Valoramos todas las posibilidades, analizamos los escenarios y preparamos estrategias coherentes que nos permiten alinear los mensajes, conseguir los mejores resultados y la mayor optimización de los recursos. Consúltanos sin compromiso, ¡nos encanta poder ayudarte!
Enhorabuena. Gran artículo, bien elaborado y argumentado
Muchas gracias por tu comentario, Luis.
Nos alegra que te haya gustado.